По каким общим причинам клиенты покидают свое SEO агентство?

1. Кто виноват?
2. Неудовлетворенные обещания и ожидания
3. Решение
4. Выровненные цели и видение
5. Решение
6. Нет доказательств результатов
7. Решение
8. Отсутствие связи
9. Решение
10. Финансовая нагрузка
11. Решение
12. Сомнение в экспертизе
13. Решение
14. Другие причины
15. Заключение
16. Сэм Эдвардс

Как агентство SEO, вы будете стремиться к удержанию клиентов. Стоимость приобретения нового клиента гораздо больше, чем просто удержание того, кто уже заключил с вами контракт, не говоря уже о том, что логистически проще сохранить текущую клиентскую базу на борту, чем пытаться адаптироваться к новой компании на регулярной основе.

Угроза ухода клиента существует всегда, независимо от того, насколько хороши ваши продукты или услуги. Иногда это будет происходить из-за медленного спада, а иногда из-за неожиданности. В любом случае, он может варьироваться от раздражающего до разрушительного, и вашему агентству потребуется много времени и усилий, чтобы полностью восстановиться.

Если вы хотите предотвратить этот сценарий или максимально смягчить его, вы должны понять, почему клиенты могут оставить вас в первую очередь, и упреждающе работать над тем, чтобы эти мотивы никогда не формировались полностью.

Кто виноват?

Первым шагом является осознание того, что, хотя с некоторыми клиентами может быть трудно работать или они предрасположены к отъезду, подавляющее большинство отъездов клиентов можно предотвратить. Даже сложные, непредсказуемые ситуации, такие как новое владение компанией вашего клиента, можно, по крайней мере, смягчить, если вы знаете, как решить их потенциальные проблемы.

Это соображение все об ответственности , Вы и, как следствие, ваша команда должны взять на себя ответственность сделать все возможное, чтобы удержать своих клиентов на борту или взять на себя ответственность, когда они уходят.

Учитывая эту ответственность, давайте рассмотрим некоторые из наиболее важных причин, по которым клиенты покидают SEO-агентства, - и что вы можете сделать, чтобы предотвратить эти отклонения.

Неудовлетворенные обещания и ожидания

Первая и часто самая большая мотивация для ухода - это какое-то неудовлетворенное обещание или ожидание в вашем служении. В больших масштабах, таких как неспособность предоставить результаты годичной кампании, которую вы обещали все время, это может разрушить ваше партнерство в одном инциденте. Тем не менее, в большинстве случаев, он принимает повторные инциденты, прежде чем перерастет в критическую точку. Например, вы можете не доставить черновик контента вовремя, затем не соответствовать ожиданиям отчетности и т. Д., Пока клиент не начнет сомневаться в вас.

Невыполненные обещания и ожидания разрушительны по трем причинам:

• Это стимулирует чувство «подвела» . Во-первых, и, возможно, наиболее очевидно, подобный инцидент оставляет у вашего клиента негативное чувство. Отрицательные чувства имеют последствия, особенно когда они усугубляются со временем. Вам нужно, чтобы ваши клиенты хорошо себя чувствовали.
• Это свидетельствует о сбое производительности . Даже если вы очень старались и получили отличные результаты, если эти результаты меньше, чем вы обещали (или того, чего ожидал клиент), это все равно будет признаком того, что вы не в состоянии работать так, как вы «должны» быть в состоянии ,
• Это ставит под угрозу ваше доверие . Это особенно верно для невыполненных обещаний конкретно; если вы не можете выполнить это обещание, это, вероятно, означает, что вы не можете выполнить свои будущие обещания. Это сломанное доверие трудно исправить.

Решение

Это все о перспективе; если вы устанавливаете лучшие ожидания, у вас будут более счастливые клиенты.

(Источник изображения: Психология сегодня )

Здесь нужно помнить о двух подходах, и оба они имеют отношение к общению. Первый касается неудовлетворенных ожиданий; часто ваш клиент формирует ожидание того, как пойдет кампания, или того, чего вы сможете достичь, без какого-либо реального обоснования на самом деле. Это неудачно, но полностью предотвратимо. Вы должны приложить дополнительные усилия, чтобы убедиться, что ваш клиент полностью информирован, если вы хотите, чтобы его ожидания были разумными. Предположим, они иметь нереальные ожидания и работать, чтобы исправить их обратно в реальность, не оставляя ни одной детали неисследованной.

Второй подход больше связан с невыполненными обещаниями. Решение здесь очень простое и может быть объяснено общим советом «недообещать и переоценивать». Концепция проста; всегда обещайте меньше, чем вы предполагаете, с более гибким сроком исполнения, более слабым продуктом или меньшим количеством, а затем выполняйте больше, чем вы обещали. Это дает вам больше возможностей для маневра на случай, если что-то пойдет не так, и заставит вас казаться суперзвездой, если все пойдет хорошо.

Выровненные цели и видение

Партнерство - это непростая вещь, как в деловом мире, так и в личных отношениях. У вас есть две разные сущности с разными взглядами на мир, ожиданиями и подходами, которые пытаются работать вместе для достижения общего дела. У вашего агентства есть определенный способ ведения дел, определенное представление о том, чем занимается ваш клиент, и определенная стратегия выполнения - все это может быть относительно точным, а также надежный план атаки для достижения ваших базовых целей, но все это нужно делать факторы совпадают с идеалами вашего клиента или видением в их голове?

Если вы серьезно отойдете от образа своего клиента и своего видения того, как все будет развиваться, они не захотят работать с вами. Они могут чувствовать, что вы их не слушаете, или что вы на самом деле не «знаете» их, или, что еще хуже, что вы искажая их бренд , Постоянство бренда - это все, и именно поэтому самые популярные бренды в мире достигли позиции, которую они занимают:

(Источник изображения: North Star Marketing )

Если между вами и вашим клиентом существует серьезное несоответствие с точки зрения целей, видения или даже базового понимания их продуктов и услуг, у вас может не быть возможности для восстановления.

Решение

Некоторые из этих проблем легко предотвратить, но другие являются более сложными. Давайте возьмем их по одному:

• Непонимание бренда клиента. Решение этой проблемы простое - потратьте больше времени на то, чтобы лучше узнать своего клиента и изучить его бренд изнутри и снаружи. Это не всегда веселый процесс, но он необходим, если вы хотите поддерживать здоровые отношения.
• Ставить разные цели. Это немного сложнее, потому что есть место для большего расхождения. Что произойдет, если цели, которые вы хотите установить для своего клиента, отличаются от целей, которые они хотят установить, или установили их для себя? Коммуникация является ключом к исправлению этих потенциальных несоответствий; объясните свои мотивы на ранней стадии процесса и работайте вместе, чтобы найти цели, о которых вы можете договориться ,
• Использование стратегии, отличной от той, которую имел в виду клиент. Это почти всегда продукт простого недопонимания. Либо вы не были осведомлены о стратегиях, которые собираетесь использовать, либо клиент просто не понимал их - в любом случае проактивное и подробное общение (и рабочие соглашения) предотвращают возникновение этой проблемы.

Если вы можете обойти эти три основных аспекта - идентичность бренда, цели и стратегию - и найти себя в согласии с вашим клиентом, вы сможете избежать этой потенциальной отправной точки.

Нет доказательств результатов

Первые две отправные точки, которые я рассмотрел, были в большей степени связаны с эмоциональной стороной и отношениями; это скорее логический спор. Будучи агентством по SEO и / или контент-маркетингу, вы будете жить или умирать от своих результатов. Клиенты платят вам как инвестиции, ожидая увидеть некоторые измеримый и положительный возврат инвестиций , Если они в конечном итоге платят вам больше денег, чем возвращают, вы не можете обвинить их в том, что они ушли.

Здесь есть две большие потенциальные проблемы. Во-первых, вы не дали никаких значимых результатов, и это признак того, что что-то не так с вашим подходом как агентства. Это редко, так как большинство агентств, которые не знают, что они делают, в конечном итоге рушатся, прежде чем они заходят слишком далеко в процесс.

Что более распространено, так это то, что агентства не знают, как сообщать о своей работе таким образом, чтобы это значило для их клиентов, и это несколько объективно доказывает, что они получают возврат своих инвестиций. Это позор, потому что у нас есть доступ к сотням инструментов, многие из которых бесплатны, которые дают нам все данные, которые нам нужны для нашего случая:

Решение

Я написал обширный пост на эту тему, охватывающий 11 самых важных показателей для агентств так что я не буду вдаваться в подробности здесь. Но я хочу рассказать о некоторых важных принципах метрической отчетности, о которых вам нужно помнить:

• Сосредоточьтесь на итоговой стоимости. Старайтесь изо всех сил связать все с итоговыми цифрами - числами. Ваши усилия принесли вашему клиенту 1000 новых посетителей в этом месяце, но что это значит? Какова ценность каждого из этих посетителей? Ваши клиенты должны видеть долларовые значения здесь, иначе это не будет логичным для них.
• Быть последовательным. Старайтесь поддерживать одинаковые стили и форматы отчетности и сосредотачиваться на одной и той же группе показателей. Это поможет вашим клиентам более точно отслеживать ваши успехи и лучше понимать работу, которую вы проделали за это время.
• Найдите столько ценностей, сколько сможете. Не бойтесь перевернуть некоторые камни, чтобы найти дополнительные ценности, которые предоставляет ваше агентство. Например, видимость бренда трудно измерить , но не исключайте это как денежную выгоду ваших услуг.

С этими основами, и, конечно же, с вашей отчетности в первую очередь правильных показателей, у вас не должно быть никаких проблем, чтобы доказать свою ценность объективно.

Отсутствие связи

Хотя некоторые из более ранних мотивов действительно имеют элементы нарушения коммуникации, общий «недостаток» коммуникации также может быть разрушительным в ваших отношениях с клиентами. Все остальное может идти хорошо - вы можете видеть отличные результаты, быть идеально выровненными с точки зрения целей и видений, но если вы не будете общаться часто или достаточно эффективно, ваш клиент не останется довольным.

Существует несколько потенциальных проблем со связью, которые наносят ущерб:

• Нечастое общение. Вы недостаточно общаетесь со своим клиентом. Соблазнительно проводить более длительные периоды без общения, потому что SEO и контент-маркетинг являются такими долгосрочными стратегиями, но если ваш бренд не остается в курсе, может показаться, что вы вообще ничего не делаете.
• Нерегулярное общение. Так же плохо, как и нечастое общение, это нерегулярное общение, и в этом случае ваши обновления отправляются с непредсказуемыми интервалами; Например, вы можете отправлять свой ежемесячный отчет в разные дни, или ваши конференции могут быть непоследовательными.
• Реактивная связь. Реактивная противоположность активной , С этой проблемой вы будете общаться только тогда, когда вам предложат, или будете решать потенциальную проблему только после того, как она уже началась.
• Неполная связь. Возможно, вы опускаете данные или не предоставляете достаточно информации, чтобы клиент был удовлетворен.
• Неэффективное общение. Это то, что происходит, когда вы используете неправильные носители, говорите бессвязно или иным образом нарушаете целостность вашего сообщения.

Решение

К сожалению, для этого нет единого решения. Вы просто должны стать лучшим коммуникатором.

Есть несколько стратегий, которые вы можете использовать, чтобы облегчить вам это, вдохновленные коренными проблемами, которые я упомянул выше:

• Установите регулярное расписание и придерживайтесь его. Нет «правильного» или «неправильного» способа сделать это, но вы и ваш клиент должны договориться о какой-то регулярной встрече, например, о еженедельной телефонной конференции или ежемесячной личной встрече. После того, как установлено, не нарушайте этот график, и переходите между встречами для периодических проверок, чтобы оставаться в курсе.
• Будьте активны и прозрачны. Эти две концепции идут рука об руку для маркетинговых агентств. Если существует потенциальная проблема, не пытайтесь ее скрыть; выйди и скажи, что на горизонте, даже если это плохо. Прозрачность принесет вам больше доверия, и вам никогда не придется отступать от реактивного общения.
• Общайтесь полностью и эффективно. Это сложный навык, чтобы выучить его силой, но он понадобится вам, если вы хотите, чтобы ваши клиенты были довольны. Будьте максимально тщательны и всегда тщательно продумывайте форматирование.
• Включите интерактивный элемент. Это помогает максимально приблизить клиента к вашей стратегии. Это помогает им чувствовать, что они - активная часть процесса. Это может включать в себя прохождение их через документы отчета или встречи с ними лично.

(Источник изображения: Мой сайт Аудитор )

Финансовая нагрузка

Существует несколько видов финансового напряжения, и ни один из них не подходит для ваших деловых отношений.

Во-первых, ваш клиент, возможно, изо всех сил пытается сохранить достаточный доход, независимо от того, насколько хорошо работает ваша маркетинговая стратегия - иногда отрасли переживают медленные периоды. Как бы то ни было, компания сталкивается с сокращением бюджета по всем направлениям, и, к сожалению, расходы на маркетинг и рекламу, как правило, идут первыми , Ваш клиент скажет вам, что он больше не может позволить себе ваши услуги, по крайней мере, как временная мера, и вы мало что можете сказать в ответ; это не подлежит обсуждению, и вы не можете контролировать доход вашего клиента, кроме ваших текущих усилий.

Во-вторых, ваш клиент может почувствовать необходимость перераспределить свой бюджет на разные стратегии; например, они могут решить отвлечь деньги от SEO и контент-маркетинга и превратить их в более традиционную форму рекламы, такую ​​как рекламные щиты.

Решение

Опять же, трудно спорить с финансовыми проблемами. Бюджетные ограничения вполне реальны, и если вы не сможете найти деньги, которые они могут потратить на вас, вам будет сложно убедить их продолжать.

Однако здесь можно выбрать два пути, особенно если ваш клиент просто рассматривает распределение или не испытывает никаких затруднений. Во-первых, убедить их в том, что маркетинг - это не инструмент для инвестиций, а инструмент для инвестиций. Это важное различие вам нужно будет проиллюстрировать, хотите ли вы, чтобы ваш клиент продолжал работать с вами. Расходы - это просто затраты - элемент, включаемый в ведомость исходящих затрат, - но инвестиции - это материальный, полупостоянный актив, который со временем вернет вам ценность. Каждый доллар, который они тратят с вами, должен приносить им больше, чем доллар; Вот почему так много крупных предприятий вкладывают так много в свои маркетинговые и рекламные кампании. Это потому, что они знают о его огромном потенциальном возвращении.

(Источник изображения: VTL Design )

Просто имейте в виду, что эта стратегия работает, только если вы последовательно доказывая свою ценность ,

Второй вариант - выработать некий компромисс. Например, вы, возможно, захотите снизить стоимость своих услуг в качестве специального жилья, если ваш клиент был в течение долгого времени, и вы хотите вернуть его лояльность. Вы также можете отключить определенные услуги, предлагая меньший пакет, пока они не смогут выяснить, что делать дальше.

Сомнение в экспертизе

Ваш клиент не хочет работать с каким-либо маркетинговым агентством; они хотят работать с идейным лидером в отрасли, который имеет разумный опыт в этой нише. Если вы столкнетесь с тем, что не знаете, или не работаете над улучшением кампании своего клиента, ваш клиент может потерять интерес и искать конкурента, который может предложить эти вещи.

Есть несколько фундаментальных областей, где это может применяться:

• Не зная рынка. Если ты кажешься не знакомы с ключевыми проблемами или нормы отрасли, ваш клиент начнет терять веру в вашу способность выполнять.
• Не предлагая последние. SEO и контент-маркетинг - это области, которые часто меняются. Если ваш клиент узнает о новой стратегии, которой вы не пользуетесь, или если ему сообщили, что одна из ваших существующих стратегий устарела, он может потерять доверие к вашему мнению и обратиться за помощью в другом месте.
• Репутация и мыслительное лидерство. Хотя некоторым клиентам будет все равно, где вы находитесь в более широком мире онлайн-маркетинга, некоторые уйдут, если узнают, что у вас нет репутации или, по крайней мере, какой-то степени авторитета, которую признают внешние источники.

Решение

Существует несколько стратегий, которые помогут вам преодолеть следующие препятствия:

• Сделайте много новых предложений. Придумайте способы улучшить стратегию вашего клиента постоянно. Предложите выбрать стратегии, которые не работают, и внедрить новые стратегии, основанные на последних тенденциях. Он показывает ваши инвестиции в клиента, вашу проактивность и то, насколько вы соответствуете отраслевым нормам.
• Ищите больше информации. Вы хотите, чтобы все члены вашей команды были как можно лучше информированы, но если кто-то из них застрянет с трудным вопросом, сделайте шаг назад. Скажите клиенту, что вы ответите ему, а затем тщательно изучите ответ, а не дайте ложный или вводящий в заблуждение ответ. Кроме того, оставайтесь образованными и продолжайте читать последние новости в отрасли.
• Поддержите свою репутацию. Наилучшие способы сделать это - через посты приглашенных в высших органах власти, встречи с влиятельными лицами и, конечно же, регулярную активность в социальных сетях.

Другие причины

Эти «основные» причины - не единственные, которые могут повлиять на потенциальный уход клиента - они лишь некоторые из наиболее распространенных и предотвратимых. Рассмотрим также следующие периферийные причины:

• Кадровые изменения. Ваш клиент может привыкнуть к менеджеру по работе с клиентами, который у вас есть в команде, особенно если это, как правило, разговор один на один. С одной стороны, это хорошо, это означает, что ваш Отношения продавец-клиент сильнее и более личный, что затрудняет уход клиентов во время их пребывания в должности. Но что происходит, когда ваш менеджер аккаунта решает покинуть вашу компанию? Или когда они переведены в другой отдел и больше не могут выполнять обязанности? Ваш клиент может испытать желание уйти. Ваш лучший способ действий здесь - проявить инициативу - признать силу отношений, признать сложность перехода и найти столь же любезного менеджера по работе с клиентами, который поможет заменить его.
• Новый менеджмент. Смена персонала может произойти и на другой стороне забора. Например, компания вашего клиента может быть перенята новым руководством, или ваш основной контакт может уйти и быть заменен. Каким бы ни был переход, новые лица, принимающие решения, были назначены ответственными за управление вашими отношениями, и они могут решить, что партнерство больше не является ценным. Предполагая, что вы до сих пор выполняли образцовую работу, у нового лица, принимающего решения, не будет причин избавляться от вас, но у них все еще может не быть всей необходимой информации. Выступать перед проблемой активно, признавая их авторитет, выражая благодарность за их постоянный бизнес, и сделать себя прозрачным и доступны для любых вопросов или запросов, которые они могут иметь для вашего партнерства.
• Соревнование. Не забывайте, что вы не единственная компания в мире, которая предлагает уникальную линейку маркетинговых услуг. Что произойдет, если придет новый конкурент, предлагающий почти идентичный пакет по более низкой цене? Ваше первое препятствие - выяснить, что на самом деле происходит. Если вы установили хорошие отношения со своим клиентом, он, скорее всего, объяснит вам ситуацию и даст вам возможность ответить. На этом этапе вам придется либо обосновать свою стоимость, либо понизить цены, если клиент стоит удерживать - анализ выгоды и затрат исключительно на вас, так как каждая ситуация будет отличаться. Вы также можете воспитать здесь свое лидерство и уникальные особенности. Если ваш клиент не объяснит вам ситуацию, у вас может не быть возможности бороться за его продолжение бизнеса - и это в ваших руках.
• Интернационализация. Поскольку маркетинг и реклама - это отраслевая ниша, у вашего клиента есть шанс отозвать свое покровительство, чтобы принести работу себе на работу. Возможно, они наняли новых специалистов для выполнения работ, чтобы отменить у вас подписку. Если они уже сделали ход, вы ничего не можете сделать, но если они думают о переходе, у вас есть шанс. Ваша позиция должна состоять в том, чтобы как можно более объективно продемонстрировать финансовые и стратегические преимущества продолжения работы с агентством - лучший доступ к экспертам и экономическая эффективность являются ключевыми моментами для развития.

Вы также можете найти другие странные или редкие мотивы для отъезда, но это некоторые из наиболее распространенных причин, помимо столпов, которые я изложил в основном разделе.

Заключение

Если клиент подписался на ваши услуги, ясно, что они уже доверять тебе на каком-то уровне и увидеть достаточную ценность в ваших предложениях, чтобы заключить сделку. После этого единственные вещи, которые могут испортить ваши отношения, - это ошибки, которые почти полностью можно предотвратить. Это не означает, что у вас должен быть стопроцентный уровень удержания клиентов - я не думаю, что кто-то это делает, - но при наличии правильных подтверждений и стратегий вы можете максимизировать удержание и удовлетворение ваших клиентов и поддерживать прибыльность вашей компании. в обозримом будущем.

Сэм Эдвардс

Директор по маркетингу в SEO.co

За 9 с лишним лет работы в сфере цифрового маркетинга Сэм работал с множеством малых предприятий и предприятий и организаций из списка Fortune 500, включая NASDAQ OMX, eBay, Duncan Hines, юридическую фирму Drew Barrymore, Вашингтон, округ Колумбия, Price Price Benowitz LLP и правозащитную организацию Amnesty. Международный.
Он постоянно выступает на серии конференций Search Marketing Expo и TEDx Talker. Сегодня он работает напрямую с высококлассными клиентами по всем вертикалям, чтобы максимизировать рентабельность инвестиций в SEO и вне сайта с помощью контент-маркетинга и построения ссылок.

Последние сообщения от Сэма Эдвардса ( увидеть все )

Похожие

Комментарии